메이아이의 올라운더(All-Rounder), PM이 고객 만족을 이끌어 내는 비법은?

안녕하세요, 메이아이의 Project Manager 강동완입니다.

Project Manager(이하 PM)은 고객의 안정적인 온보딩(On-boarding)을 책임지며, 메이아이 내부에서 사용하는 프로덕트의 개선을 담당하는 직군입니다. 쉽게 말해 PM은 고객사가 매쉬를 통해 방문객 통계, 방문객 행동 등 다양한 매장 인사이트를 얻으실 수 있도록 매쉬를 세팅하고 전달드리며 이후에 필요로 하시는 것들을 책임지는 사람이라고 할 수 있습니다.

PM은 고객 만족을 이끌어 내고 그것을 가능하게 하기 위해 노력하며 내부 팀원들과 소통합니다. 그래서 이 글을 통해 메이아이의 PM이 구체적으로 어떤 일을 하는지, 원활한 직무 수행을 위해 내부적으로 어떻게 협업하고 있는지를 소개해 드리고자 합니다. 본문에 들어가기에 앞서 PM이라는 직무는 업종과 업태에 따라 업무의 범위와 역할이 곧잘 달라지므로, 이 콘텐츠에서는 메이아이의 PM을 조명하고 있다는 점을 다시 한번 알립니다.

고객을 위해 존재하는 조직, Operation Division

메이아이의 조직도는 크게 3개 Division으로 나뉘어 있습니다. 그중에서 PM은 Operation Division에 소속되어 있습니다. Operation Division 산하에는 Team과 Chapter가 존재합니다. Team이 과업의 목적에 무게를 둔 구분이라면, Chapter는 직무적 지향점을 기준으로 나누어진 집단입니다.

Operation Division은 CCTV를 통한 영상 수집과 그를 위한 장비 설치, 고객사의 니즈에 맞춘 AI 엔진 구동과 설정, 매쉬(mAsh) 설정 후 데이터 전달이라는 3가지 큼직한 과업을 진행합니다. PM은 바로 이 3대 과업을 매니징하고 관련된 주요 실무를 수행하는 직군입니다. 일을 효율적으로 진행하기 위해, PM은 각 Team과 Chapter에 고르게 소속되어 타 직군 및 고객사와 밀접하게 협업하고 있습니다.

PM, 메이아이의 시간을 벌어 오는 사람들

매쉬는 고객사에게 간편하고 빠른 UX를 제공해야 합니다. 그와 동시에 B2B 업태의 특성상 고객사와의 일정 및 이해관계 조율이 상시 발생하고, 내부적으로는 CCTV 영상 수집, 분석, 설정에 드는 시간을 확보해야 한다는 필수불가결 조건이 존재합니다. 따라서 Operation Division은 언제나 시간의 압박을 느낄 수밖에 없습니다.

이때 PM은 한정된 시간 안에 모든 프로세스가 빠르고 정확하게 수행될 수 있도록 직접 움직여 일정을 조율합니다. 그럼에도 절대적으로 시간이 부족한 경우에는 PM 간의 긴밀한 협업으로 한계를 보완합니다.

시간 확보를 위한 협업은 크게 2가지 형태로 나뉩니다.

일시적 Process Swap

B2B 업태의 프로젝트는 한 프로젝트 당 호흡이 길며 여러 건이 병행되는 경우가 많다는 특징이 있습니다. 그러다 보면 필연적으로 비슷한 시기에 테스크가 몰리고는 합니다. 이런 경우 다른 PM과 일시적으로 업무를 교대하여 고객사가 원하는 날짜를 준수합니다.

대규모 프로젝트의 동시 관리

PM은 단순한 일정 조율을 넘어 데이터 산출을 위한 카메라/인프라 가이딩, 영상 수집을 위한 대응, 데이터 산출을 위한 AI 세팅 값 설정, 전달될 제품의 설정, 그리고 이슈 대응까지 담당합니다. 업무 범위가 넓기 때문에 프로젝트의 규모가 커지면 한 명의 PM만으로는 힘이 부칠 때가 있습니다. 이런 경우에 여러 명의 PM을 동시 투입하여 프로젝트를 수행합니다.

즉, PM은 고객사와의 일정을 조율하고, 각 프로세스를 빠르게 수행하며, 발 빠른 협업으로 메이아이의 시간을 확보하는 직군이라고 볼 수 있습니다. 그래서 저는 PM을 ‘시간을 벌어오는 사람들’이라고 정의합니다.

좋은 이어달리기의 핵심은 한 발 빠른 바통 터치

‘협업으로 한계를 보완한다’라는 표현은 이론적으로는 틀림이 없습니다만. 현실에서는 종종 비효율적인 일이 되기도 합니다. 특히 규모가 큰 프로젝트의 경우에는 쌓아온 맥락 또한 방대하기 때문에, 다른 PM에게 내용을 전달하는 것부터 시간이 많이 걸리기 때문입니다. 그럴 때면 ‘차라리 내가 밤을 새우는 게 낫다’, ‘몸이 두 개면 좋겠다’라는 생각도 하게 됩니다.

그렇지만 그런 한계 앞에 메이아이의 PM은 "그래? 그렇다면 모두가 한 몸처럼 행동하면 되겠네"라고 대답하곤 합니다. 한 몸처럼 행동하자는 말은 단순한 표어가 아닙니다. 서로가 서로의 프로젝트와 업무 진행도를 면밀하게 숙지하여, 인수인계에 들어가는 시간을 최소화하자는 의미입니다.

실제로 메이아이의 PM은 아래와 같은 ‘동기화 문화’를 통해 업무 내용을 실시간으로 공유하고 파악하고 있습니다.

• Daliy Scrum : 매일 어제 한 일과 오늘 할 일을 협업 툴에 작성하여 공유합니다. 작성된 내용은 모든 구성원이 조회할 수 있습니다. 이 과정을 통해 어느 프로젝트가 어느 단계에 와 있는지를 빠르게 파악할 수 있습니다.
• PM 회의 : 격주 단위로 모든 PM이 모여 업무 진척도를 공유합니다. 고객사와 진행하는 프로젝트, 내부적인 프로덕트 개선 프로젝트 등. 다방면의 내용을 공유하여 Operation Division 전체의 그림을 상호 이해합니다.
• Operator 회의 : 고객 접점에 있는 Operator가 모여 격주 단위로 회의를 진행합니다. 영상 수집 장비의 설치 일정에는 문제가 없는지 Labelling Team에게 요청할 사항은 없는지 등을 소통하여 Operation 일정의 차질을 방지합니다.
• Client 동기화 : 격주로 세일즈를 담당하는 Business Development Manager와 함께 고객사와의 Deal 진척도에 관해 논의합니다. 어느 시점에 어떤 프로젝트가 발생할지, 진행 중인 프로젝트의 현황은 어떤지 등을 동기화하여 고객 최전선에 있는 직무 간의 일정을 조율하고 이슈에 대응합니다.
• Logging : 각 단계별 진행도, 향후의 타임라인, 함께 알아두면 좋은 정보 등의 상시 로깅을 생활화합니다. 동시에 매 로그마다 PM을 태그 하여 내용을 공유합니다.
• 메일 참조 : 프로젝트별로 주요한 사항을 전달할 때에는 메일에 참조를 걸어 다른 PM들이 언제든 내용을 조회할 수 있도록 합니다. 이를 통해 각 프로세스 별 분기점을 빠르게 캐치하고 액션을 취할 수 있습니다.

잘 구축된 동기화 문화 덕분에 PM 간의 소통은 아주 간단하게 이뤄집니다. 상대방의 중요한 이벤트 내용을 이미 알고 있으므로, 세세한 정보만 전달하면 되기 때문입니다. 이렇게 컴팩트한 인수인계는 모든 PM이 능동적인 태도로 한 발 빠르게 동료의 업무 진행 상황을 이해하고자 노력했기 때문에 가능한 결과라고 볼 수 있습니다.

PM의 목표는 오로지 하나, 고객 만족

매쉬는 ‘CCTV로부터 영상을 수집하는 과정’이 존재하는 상품입니다. 따라서 필연적으로 고객사에게 결과물이 전달되기까지 어느 정도의 시간이 소요됩니다. 이 시간을 최대한 단축시켜, 모든 고객사에게 고객 만족을 이끌어 내는 것이 메이아이 PM의 최우선 목표입니다.

메이아이는 모든 오프라인 공간이 매쉬로 인사이트를 얻는 세상을 꿈꾸고 있습니다. 그리고 저를 포함한 모든 PM은 메이아이가 ‘오프라인 공간을 분석해야겠다는 생각이 들 때 가장 먼저 떠오르는 회사’로서 자리매김할 수 있기를 바라고 있습니다. 따라서 시장 포지셔닝의 기반인 고객 만족을 실현할 수 있도록, 앞으로도 한 몸같이 빠르고 정확한 협업을 이어나가도록 하겠습니다.