메르세데스 벤츠 코리아와 함께한 100일간의 프로젝트

안녕하세요, 오프라인 공간을 더 똑똑하게 만드는 인공지능 스타트업 메이아이입니다.

메이아이가 하드웨어 액셀러레이터 N15가 운영하는 '스타트업 아우토반 2021'에 선정되었습니다. 이번 기회를 통해 메르세데스 벤츠 코리아와 함께 100일간의 프로젝트를 진행할 수 있었는데요.

2021년 11월 8일부터 한 달간 메르세데스 벤츠 코리아의 거점 매장인 한남점, 강남점, 고양점에 설치되어 있는 37대의 CCTV 카메라를 분석해, 총 36대의 차량에 대한 고객 데이터를 수집하였습니다.

그리고 그 결과를 지난 12월, '스타트업 아우토반 코리아 엑스포 데이'에서 발표했는데요. 매쉬를 통해 메르세데스 벤츠 한남점, 강남점, 고양점에서 방문객이 어떤 방법으로 공간을 활용했는지 그 양상을 파악할 수 있었습니다.

어떤 사람들이 벤츠 전시장에 방문할까?

1개월의 분석 기간 동안 3개 지점에서는 합산 12,000명이 넘는 방문객들이 걸음하였으며, 최다 방문 고객 군은 30대 남성이었습니다.

시간별 그래프에서는 오후 1시와 2시에 가장 많은 분들이 방문했습니다. 남성의 비율이 약 72.9%, 연령대는 30대-40대 순으로 높았고, 20대와 50대는 비슷한 수준을 보여주었습니다.

매쉬보드에서는 3개 지점의 데이터를 함께 비교 분석해 볼 수도 있습니다. 3개 지점 중 가장 많은 분들이 방문하신 지점은 한남점이었으며, 한남점과 강남점은 고양점 대비 2배가량 많은 분들이 방문하신 점을 알 수 있습니다.

성별/연령대별 점유율을 히트맵 통해 확인하면 한남점은 다른 지점들 대비 20대 비율이 5배 이상, 30대 비율도 1.5배가량 높아 젊은 층이 많이 방문하는 경향성을 확인할 수 있습니다. 이에 비해 고양점은 40대 남성의 비율이 전체 방문자의 30% 가 넘었습니다.

독일인의 자국 차부심에 버금가는 한국인들의 E클래스 사랑

차량 모델별 평균 체류 시간을 기반으로 파악한 결과 E클래스가 가장 뜨거운 관심을 받은 사실을 확인할 수 있습니다. 이런 관심도가 정말 ‘구매 전환으로 이어졌는지’는 판매량으로 확인할 수 있습니다. 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 벤츠 E클래스의 경우 올해 5월 말 기준 누적 1만 251대로 베스트셀링카의 지위를 꾸준히 유지하고 있거든요.

연령대별로는 20-30대가 GL클래스, 40대는 C클래스, 50대는 E클래스에 관심을 많이 보이고 있습니다. 아울러, 단순 구역 방문 수가 가장 많았던 차량 타입은 GL클래스였습니다. 남녀노소 가리지 않고 방문객들이 고루 많은 관심을 가져주셨는데요. 아무래도 눈길을 끄는 강렬한 디자인이다 보니 많은 분들의 관심을 끌었던 것으로 파악됩니다.

개개인의 동선 분석을 통한 고객 경험 정량화

완전한 동선 분석을 위해서는 서로 다른 카메라에 등장한 같은 사람을 동일한 객체로 처리하는 것이 필요합니다. Re-Identification이라고 부르는 기술을 적용하면, 한 사람이 곳곳의 공간을 돌아다닐 때에도 방문객 동선을 끊기지 않고 파악할 수 있습니다.

이를 통해서는 서로 연관이 있는 차량을 묶을 수 있습니다. 예를 들어 ‘E 클래스를 본 사람은 CLA를 함께 보는 경우가 많았다’와 같은 인사이트를 추출할 수 있습니다.

보다 직관적으로는 이렇게 확인할 수 있습니다. CCTV 영상에 등장한 사람들을 도면에 매핑하여 각 방문객들의 구체적인 동선을 볼 수 있습니다. 이를 통해 각 방문객이 어떤 경로로 차량을 체험하였는지를 확인할 수 있으며, 구체적으로 차량의 어떤 부분에 관심을 많이 가졌는지도 확인할 수 있습니다.

벤츠의 6년 연속 국내 수입차 1위 유지 비결?

과거의 오프라인 공간은 단순히 상품을 판매하는 곳에 불과했지만, 최근에는 이커머스의 발전과 코로나(COVID-19) 같은 이슈로 상품의 체험과 경험 등 오프라인에서만 할 수 있는 보다 복합적인 역할을 수행하는 곳으로 진화하기 시작했습니다.

이러한 오프라인 공간의 진화는 자동차 전시장에서도 이루어지고 있습니다. 자동차 전시장 역시 차량 판매 목적의 단순한 전시를 넘어 고객에게 복합적인 경험을 제공하는 공간으로 진화하고 있는데요.

메르세데스 벤츠도 전시장 방문객들이 직접 브랜드를 체험하면서 차별화된 감성을 느낄 수 있도록 자동차 전시장을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 방문객별 차량 관심도를 체크하고 이를 통해 관심도 기반 상품을 추천하며, 시간대별 방문객 유입 데이터를 통해 보다 효율적인 인력의 배치하고 관리하는 등. 방문객의 잠재 욕구를 찾아 기민하게 대응하면서 말이죠.