안녕하세요, 메이아이의 Content Editor 최창근입니다.
가만히 서 있어도 땀이 줄줄 흐르는 한여름에 겨울 패딩을 완판한 회사가 있습니다. 바로 대한민국의 대표 패션 브랜드 ‘스파오’인데요. 패딩이 한여름에도 잘나간 비결, 스파오의 빅데이터 분석 역량이 큰 몫을 했습니다. 포털과 SNS 등의 키워드를 분석해 고객이 현재와 미래에 어떤 상품을 원할지 정확히 파악할 수 있었던 거죠.
온라인 데이터 분석 역량을 탄탄하게 갖춘 스파오는 오프라인 데이터 분석에도 힘을 쏟고 있습니다. RFID 방식의 한계를 극복하기 위해 매쉬를 도입하고, 데이터를 기반으로 매장 판매 전략을 매일 다르게 설정한다는데요. 스파오 오프라인 매장의 디지털 전환을 이끌어낸 이랜드월드 정준 실장님의 이야기를 전합니다.
패션 매장 RFID 방식, 데이터 한계 명확해
스파오는 패션 업계에서 국내 최초로 RFID 칩을 도입해 매장 데이터를 수집해왔습니다. 지금은 다른 패션 업체에서도 RFID 칩을 많이 도입했고, 이미 익숙한 일이고요. RFID 칩을 이용하면 방문객이 상품을 선택하고 구매하는 과정에서 어떤 문제가 생겼는지 분석할 수 있습니다. 방문객이 옷을 들고 피팅룸으로 들어갔는지 여부, 피팅룸까지 갔다가 구매로 이어진 상품과 아닌 상품 등을 구분할 수 있기 때문이죠.
하지만 RFID 방식에도 한계가 있습니다. 코트나 재킷을 예로 들어볼게요. 이런 제품은 방문객이 매대에서 바로 입어보기 때문에 피팅룸까지 들고 가지 않습니다. RFID는 고객이 옷을 들고 피팅룸 → 계산대 → 구매로 연결되는 과정을 전제하고 도입한 것인데요. 이런 변수가 생기니 RFID로 매장에서 방문객의 동선을 분석할 수 없는 경우가 늘고, 데이터도 제대로 수집할 수 없었습니다.
방문객의 행동 전체를 제대로 분석하기 위해 다른 오프라인 데이터 수집 방식이 필요하다고 판단했습니다. 매출 외에 다른 데이터도 정확히 확인하고 싶었어요. 매출이 안 나왔을 때 이유를 알고 싶은데 매장 방문객 수조차 알기 어려웠으니까요. 고객이 적게 와서 매출도 떨어졌구나 하는 분석도 할 수 없었던 거예요. 물론 계수기를 사용해 방문객 수만이라도 측정해봤지만 들이는 품에 비해 정확도가 매우 낮았습니다.
정확하지 않은 데이터는 의미가 없습니다. 그런 데이터를 들고 의사결정을 내릴 수는 없으니까요. 일반적으로는 실제 매출과 방문객 수 사이에는 5% 편차, 즉 95% 수준의 정확도가 나타나는데요. 저는 정확도가 98% 이상이 되는 데이터를 확인하고 싶었습니다.
매장 성과 분석 솔루션 후보를 여럿 두고 동일한 조건에서 방문객 수 분석 기능을 테스트했습니다. ±10% 이상 오차를 보인 솔루션이 정말 많았어요. 하지만 매쉬는 달랐습니다. 98%의 정확도를 보여줬거든요. 인공지능 기술력이 탄탄해 정확도 결과도 남달랐다고 판단했습니다.
매쉬의 남다른 정확도, 매장별 전략 세분화까지
현재 스파오의 빅데이터 팀에서는 매쉬를 활용해 오프라인 매장을 구체적으로 분석하고 있습니다. 예를 들어 예전에는 감으로 ‘매장과 상권에 따라 방문객의 성비와 연령 데이터가 다르네’ 했는데 지금은 매쉬로 수치화하여 파악합니다. A매장의 주요 방문객은 30대 여성이고, B매장의 주요 방문객은 20대 여성이라는 점을 확인할 수 있었어요.
이를 통해 매장별 확장 전략도 근거를 가지고 세울 수 있었습니다. 만약 A매장의 목표가 ‘고객 연령대 확장’이라고 한다면, 타깃 연령의 수와 매출을 매장 운영 KPI로 정할 수 있는 거예요. 실제로 달성하는지 진척 상황을 체크하며 피드백할 수도 있고요. 또 다른 예시로는 상권과 매장 상황에 맞춰 상품 라인을 다양하게 구성·배치한 것을 들 수 있겠습니다. 데이터를 기반으로 고객을 세분화했고 각 고객군에 맞춤화된 의사결정을 할 수 있었습니다.
매장 브랜드 매니저들은 출근하면 데이터를 확인하며 하루를 시작합니다. 미리 설정해놓은 대시보드를 이용해 KPI를 확인합니다. 하루 전 매출과 성장률뿐 아니라, 매쉬가 제공하는 방문객 데이터도 파악하고요. 이를 기반으로 매일매일 판매 전략과 방향을 설정하는 거죠.
그리고 매쉬를 도입한 이유 하나 더, 자사 기술에 객관적인 평가를 한다는 점이 정말 마음에 들었기 때문입니다. 다른 솔루션 업체는 저희가 원하는 기능과 정확도를 문의했을 때 ‘다 됩니다’라고 말하는데요. 막상 테스트해보면 기능에 제한이 있거나 정확도가 낮게 나오는 경우가 많았어요. 하지만 메이아이는 달랐습니다. 원하는 것을 말씀드리면 현실적으로 되는지 아닌지를 정직하게 대답해주었거든요. 솔직한 소통이 더해져 메이아이의 서비스를 더 신뢰하게 되었습니다.
만족도 높은 옴니채널 쇼핑 환경, 매쉬와 함께
메이아이와 매장 디지털화 프로젝트를 계속 확장해나가고 싶습니다. 고객이 매장에 들어올 때부터 나갈 때까지의 경험을 모두 디지털화하고 싶어요. 고객 데이터를 다양하게 분석한다면, 온오프라인을 아우르며 옴니채널 전략을 강화할 수 있고, 고객 만족도를 더 높이는 쇼핑 환경을 구축할 수 있다고 생각합니다.
매쉬를 도입하며 고객에게 매장 경험을 더 개선된 모습으로 제공하고, 시장 트렌드를 더 빠르게 파악하게 되었습니다. 앞으로도 데이터를 더 정확히 분석해 스파오의 옴니채널 전략을 강화하고, 고객이 사랑하는 완판 상품을 더 많이 만들어내도록 노력하겠습니다.
