놀로스퀘어가 시행 착오는 줄이고 방문객은 늘린 비법

안녕하세요, 오프라인 공간을 더 똑똑하게 만드는 인공지능 스타트업 메이아이입니다.

반려동물과 보호자를 위한 콘텐츠로 가득한 공간, 놀로스퀘어(knollo)! 반려 가족을 위한 어반 아지트 놀로스퀘어가 매쉬를 도입해 기존 대비 방문객을 5배 늘리는 기염을 토했습니다. 놀로스퀘어는 어떻게 적은 시행착오로 비즈니스를 개선할 수 있었을까요? 매쉬와 함께 눈부신 성과를 기록한 고객사, 놀로스퀘어의 이야기를 소개합니다.

스파크펫 최두열 대표

놀로스퀘어는 일상에서 반려동물이 경험할 수 있는 서비스를 총체적으로 모아놓은 공간입니다. 아쿠아 센터, 펫 동반 레스토랑, VIP 동물의료센터, 펫 장례 서비스 등의 공간을 통해, 아이들의 출생부터 장례까지 생애 주기에 필요한 모든 서비스를 제공하고 있습니다.

일상에 관한 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라, 매번 다른 콘텐츠를 제공하기도 합니다. 클래스와 콘서트 등의 콘텐츠를 포함해 평균적으로 일주일에 2번 이상의 이벤트를 오픈해요. 월간, 주말 이벤트까지 포함하면 일주일에 3개 이상의 이벤트가 열리기도 하고요. 설채현 행동학 토크 콘서트, 반려동물 쿠킹 클래스 등 놀로스퀘어는 언제 방문해도 새로운 콘텐츠를 만날 수 있는 공간이죠. 이번에 찾아온 방문객이 다음에도 방문할 이유가 분명한 공간으로 만들어나갈 예정입니다.

재등록률은 100%에 달합니다. 반려동물과 교감하는 건 결국엔 오프라인에서 일어납니다.

데이케어 서비스의 예약이 엄청나게 밀려있습니다. 재등록률이 거의 100%라서, 예약 사이클이 잘 돌지 않기 때문이죠. 매쉬로 그 성과를 수치로 명확하게 표현할 수 있을 것 같은데요. 1층에는 월 1만 명 이상의 방문객이 찾아옵니다. 최근에는 무려 5배 이상의 방문객 증가율이 있었습니다. 펫 오프라인 산업의 특성상 겨울에는 운영이 매우 힘든데, 이렇게 추운 겨울에도 이 정도의 성과를 낸 건 매우 특별한 것 같아요. 여느 펫 사업과는 다른 행로를 만들어가고 있는 것 같습니다. 성장세가 매우 가파릅니다.

사업 초반에는 ‘청담동에 이렇게 큰 규모의 펫 공간을 만드는 것이 과연 효과적일까?’라는 질문을 많이 받았습니다. 하지만 보호자가 반려동물과 함께 활동하고, 만지고, 교감하는 건 결국 오프라인에서만 가능하더라고요. 반려 생활의 중심은 오프라인이기 때문에, 놀로 스퀘어에 대한 확신을 갖고 있었습니다. 결국 주주 분들에게 객관적인 방문객 데이터를 전달하면서 저희의 사업을 증명하게 되었고, 주주분들의 높은 신뢰까지 얻을 수 있었습니다.

놀로스퀘어가 연간 30만 명 이상의 유동인구가 나오는 공간이 된다면, 반려산업에 한 획을 그을 수 있을 것 같아요.

놀로스퀘어는 현재 매쉬를 통해 방문객 데이터를 수집하고 있습니다. 데이터를 통해 반려동물과 보호자에게 더 나은 서비스를 제공하고, 보다 적합한 맞춤형 이벤트를 개최하기 위해서입니다.

현재도 여러 클래스를 열고 있고 폭발적인 반응을 얻고 있지만, 이에 그치지 않고 고객에게 얼마나 더 많은 경험을 지속해서 드릴 수 있을지 고민 중입니다. 일례로, 오프라인 공간에서 발생하는 데이터를 통해, 방문객에게 각 층별/각 공간별 서비스를 어떻게 최적화하여 제공할 수 있을지 고민하고 있습니다. 저희의 서비스를 정교화해나가면서, 결국엔 연간 방문객 30만 명을 달성하는 것이 목표입니다. 강남에서 30만 명 이상의 유동인구가 나오는 공간이 놀로스퀘어가 된다면, 반려 산업에 한 획을 그을 수 있을 것 같습니다.

공간과 그에 맞는 콘텐츠에 대한 고민을 바탕으로 모듈형 출점도 고려 중입니다. 일반적인 매장은 반려동물과 함께하기에는 어려워요. 펫 프렌들리 매장으로 정의되어 있는 대형 쇼핑몰도 반려동물과 함께 갈 수 있는 공간은 매우 제한적입니다. 레스토랑이나 샵에는 방문하기 어렵고, 주로 복도 공간만 이용할 수 있게 되어있습니다. 저희는 반려동물 출입 금지 구역을 최소화할 수 있는 모듈형 공간을 계획 중에 있어요. 구체적으로는 반려동물이 더 편안함을 느낄 수 있는 미용 서비스, 펫 사료 및 배변봉투 자판기까지, 반려 가족의 모든 일상 서비스를 고민하고 있습니다.

반려동물의 일상, 비일상의 영역을 데이터로 해결하고 싶습니다.

오프라인 공간 놀로스퀘어는 스파크펫이 국내의 반려문화를 선도하기 위한 첫 번째 발걸음입니다. 곧 자사몰 놀로스토어, 어플 놀로플레이를 출시할 예정이에요. 3가지 중심축을 통해, 반려 가족 일상의 더 많은 부분에 서비스를 제공하고, 나아가 비일상의 영역까지 다룰 계획입니다.

사실 이를 위해서 데이터 기반의 온오프라인 통합 플랫폼을 최종적으로 목표하고 있어요. 반려 시장에서 오랜 시간 서비스를 만들며 고객과 소통하다 보니 시장이 생각보다 영세하고 파편화되어 있더라고요. 체계 자체가 없거나 미비해서, 반려동물에 대한 전문적인 정보가 보호자에게 전달되기 매우 어려운 상황이더라고요. 그 부족함은 고스란히 보호자와 반려동물에게 돌아갑니다. 이 구조를 해결하는 것이, 브랜드 놀로의 시작이자 회사 스파크펫의 시작입니다.

우리는 오늘보다 나은 내일, 미래를 만들기 위해 정확한 데이터가 필요합니다. 이것을 효과적으로 제공해 줄 수 있는 건 매쉬라고 생각합니다.

최근에는 매쉬를 통해 제공받고 있는 오프라인 데이터에 많이 집중하고 있습니다. 이 데이터는 저희 운영팀, 마케팅팀, 브랜딩팀, 사업개발팀과 같은 유관 부서들이 모두 자율적으로 활용하고 있습니다. 마케팅 팀은 마케팅 효율을 측정하고, 브랜딩 팀은 고객 경험을 확인하고, 사업 개발 팀은 신사업 개발을 위한 주요 지표로 사용합니다.

놀로스퀘어는 마케팅이 이루어지는 공간이기도 해요. 그래서 목표를 단순히 ‘매출’ 에만 두지 않습니다. 고객과의 접점 확대를 목표 지표로 두고 있어요. 그래서 특정 기간 내 N명의 방문객 달성, 전 분기 대비 방문객 N% 상승과 같은 지표를 KPI로 두고 있습니다. 해당 지표 달성 및 관리를 위해, 공간에 방문하는 고객을 끊임없이 트래킹하고 데이터화해야 하죠. 실제로 저희 행사를 진행한 후, 방문객 수가 얼마나 올랐는지 계속 확인해야 합니다. 저희 서비스를 고도화하고, 고객 경험에 집착하기 위해, 저희 팀 스스로를 가장 냉정하게 바라보는 방법입니다. 스파크펫은 ‘개선’과 ‘신뢰’ 중요하게 생각하고, 이를 위해 매쉬를 이용합니다.